居家和社区养老服务规范

 

 

1 范围

本文件规定了居家和社区养老服务的术语和定义、基本原则、基本要求、服务内容与要求、档案管理和服务质量监督。

本文件适用于哈尔滨市辖区内居家和社区养老服务与管理。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB 38600 养老机构服务安全基本规范

MZ/T 168-2021 养老机构老年人健康档案管理规范

WS/T 556-2017 老年人膳食指导

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

    3.1居家和社区养老服务

       以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要形式，充分利用包括社区卫生服务机构、各类养老机构以及社区老年人日间照料中心（居家养老服务驿站）等在内的社区资源，为居住在家的老年人提供以协助解决其养老需求的社会化服务，包括生活照料、医疗保健、精神慰藉、文化体育、紧急救助等一种或若干种服务的社会养老服务。

    3.2社区老年人日间照料中心（居家养老服务驿站）

    日常生活不为能完全自理、需要一定照料的半失能老年人为主的老年人提供膳食供应、个人照顾、   保健康复、精神慰藉、休闲娱乐等日间托养服务的设施。

[来源：建标143-2010 第一章 第三条]

3.3居家和社区养老服务员

经过专业培训，专职或兼职从事居家和社区养老服务的人员。

3.4相关第三方

老年人配偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。   [来源：GB 38600 第三章 第1条]

3.5老年社会工作者

从事老年社会工作服务且具有资质的社会工作人员。

3.6志愿服务

组织、动员社会志愿者，为老年人提供力所能及的各类服务。

3.7集中用餐

老年人到社区助餐点集中就餐。

3.8上门送餐

由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。

3.9上门做餐

由助餐点派专人上门到老年人家中按照老年人的要求做餐。

3.10居室保洁

居家和社区养老服务员上门为老年人提供居室清洁服务。

3.11物品清洁

居家和社区养老服务员上门为老年人提供物具清洁服务。

3.12集中送洗

选择具有资质的专业洗涤机构为老年人提供衣物等物品清洗。

3.13上门清洗

由居家和社区养老服务员上门为老年人清洗衣物等物品。

3.14助急

老年人出现紧急情况时的紧急援助。

3.15陪同散步

由居家和社区养老服务员陪同老年人在住宅附近周边区域户外散步。

3.16陪同外出

由居家和社区养老服务员陪同老年人就近购物、探访等。

3.17陪同就诊

由居家或社区养老服务员陪同老年人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。

3.18购（取）药

由居家或社区养老服务员到医疗机构或药房为老年人代购（取）药。 

3.19群体康复

借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，依托有资质的机构或专业人员组织和指导3人及以上老年人群体开展肢体功能性康复训练以及保健性康复。

3.20个体康复

由专业康复治疗师（士）上门为有康复需求的老年人提供被动运动、辅助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复。

3.21精神慰藉

探访关爱。包括但不限于谈心交流、读书读报。

4 基本原则

     符合国家法律法规和相应的国家、行业和地方标准。 以人为本，充分考虑老年人的各种需求。

    结合社区的实际情况开展服务。

    采用居家社区养老服务与社区志愿养老服务相结合的工作方式。

5 基本要求

  5.1服务方式

5.1.1 上门服务

居家或社区养老服务员到老年人家中，向老年人提供饮食起居、清洁、卫生照护、精神慰藉、康复安全和健康指导等的服务。

5.1.2 日托服务

借助社区平台，整合社会资源，建立社区老年人日间照料中心（居家养老服务驿站），集中为老年人提供日间饮食、康复护理和精神慰藉等服务。

5.1.3 信息服务

建立养老服务资源和服务对象双向信息交流平台，对接服务需要方和供给方，反馈服务质量评价，   规范服务信息管理。

    5.2服务机构

5.2.1 应具备与服务范围、服务内容相匹配的经营服务资质。

5.2.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员、老年社会工作者与居家和社区养老服务员。

5.2.3 应具有与其业务范围相适应的固定服务场所、基础设施、并具有整洁的环境卫生条件。

5.2.4 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。

5.2.5 对服务实行价格公示，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

5.2.6 应建立居家和社区养老服务规章制度，包括但不限于：

a) 行政管理制度；

b) 养老服务制度；

c) 后勤保障制度；

d) 质量监督制度；

e) 应急保障制度；

f) 安全管理制度。 

    5.3管理人员

5.3.1 遵守有关居家和社区养老服务的法律、法规。

5.3.2 掌握组织管理、项目经营的有关专业知识及专业技能。

5.3.3 具有良好的沟通、协调能力。

5.3.4 秉承中华传统美德，尊重老年人和服务员。

5.3.5 恪守服务承诺，履行工作职责，提供优质服务。

    5.4老年社会工作者

5.4.1 遵守涉及老年人的法律、法规、政策。

5.4.2 获得国家颁发的社会工作者职业水平证书。

5.4.3 具备开展老年社会工作服务所需的老年学等方面的基本知识。

5.4.4 热爱养老服务工作，能够利用专业知识设计、组织开展老年人各类服务与活动。

    5.5居家和社区养老服务员

5.5.1 遵守居家和社区养老服务的法律法规。

       5.5.2 经过专业培训，完成不少于 20 学时的专业知识、实操技能的培训，具有相应的上岗培训考核合格证。

5.5.3 信守职业道德，熟悉居家和社区养老服务程序和规范要求。

5.5.4 具有初中以上文化程度及健康状况证明，无精神类病史和各类传染疾病。

5.5.5 尊重老年人隐私，保守老年人信息。

5.5.6 尊重老年人生活习惯和宗教信仰，不歧视、虐待老年人。

5.5.7 恪守职业道德，不收受老年人及相关第三方礼金、馈赠。

    5.6服务管理

5.6.1 信息管理

5.6.1.1 及时更新信息内容，保证信息内容的真实、准确、完整性。

5.6.1.2 通过社区或机构公示栏、网络等多种渠道进行公示，便于老年人了解、获取信息。

         5.6.1.3 依托养老服务信息平台，做好老年人与服务企业之间衔接工作，确保优质企业为老年人提供高品质服务。

5.6.2 质量管理

5.6.2.1 遵守主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费标准等。

5.6.2.2 老年人权益保护的法律法规，确保老年人权益不受侵犯。

5.6.2.3 服务做到时间准、项目明、收费清。

5.6.2.4 根据老年人的身体评估 结果提供与之相匹配的服务。

5.6.2.5 服务情况发生变化，及时完善和调整服务计划。

5.6.2.6 服务结束后做好评估和信息反馈工作，定期总结。

5.6.3 协议管理

5.6.3.1 与接受服务的老年人或相关第三方签订服务协议。

5.6.3.2 核定的服务内容、收费标准等发生变化时，及时变更服务协议。

5.6.3.3 发现接受服务的老年人患有传染性疾病、精神类疾病，或违反服务约定时，终止服务协议。

5.6.3.4 根据制定的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。

    5.7突发事件处理

5.7.1 坚持“预防为主、积极处置”的原则，杜绝或减少各类意外事件的发生。

5.7.2 制定社区居家养老服务意外事件处置应急预案，应符合 GB 38600 中 7.1 的规定。

 

6 服务内容与要求

    6.1 日间照料

       6.1.1 为老年人提供午间休息服务，合理安排休息位，休息期间应注意观察老年人身体情况，发现异常及时采取措施。

6.1.2 对环境进行适老化改造，使其适应老年人生理特征。

6.1.3 半自理老人如厕时，应给予适当协助。

6.1.4 老年人应自行或在相关第三方的帮助下往返日间照料中心。

6.1.5 为老年人提供膳食供应、个人照顾、保健康复、精神慰藉、休闲娱乐等服务。

    6.2助餐

6.2.1 符合国家食品安全法律法规的规定和相关食品行业标准。

6.2.2 提供膳食服务应符合 WS/T 556-2017 的规定。

       6.2.3 送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐食送达。送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。

       6.2.4 提供膳食服务应获得卫生许可证，膳食服务人员应持有健康证，膳食服务可转介有相关资质的第三方提供。

6.2.5 助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。

6.2.6 助餐形式分为集中用餐、上门送餐及上门做餐。

a) 集中用餐应做到：

1) 配备满足老年人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）；

2) 在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）；

3) 助餐员须取得健康合格证后方可从事膳食服务工作，每年定期体检一次，有记录；勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁；

4) 尊重老年人的饮食习惯，注重科学饮食，给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。

b) 上门送餐应做到：

1) 送餐应及时，餐食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证准确、安全地将餐食送达；

2) 送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；

3) 按照老年人的身体状况和生活习惯，提前一周为老年人预定膳食，并作记录；

4) 送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。

c) 上门做餐应做到：

1) 所用食材应由老人家中准备齐全；

2) 服务时礼貌、周到、细致。

    6.3助浴

       6.3.1 助浴前应对老年人进行身体指标检查，与老年人或相关第三方签订服务协议，安全措施到位后方可进行助浴。

6.3.2 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应防护措施。

       6.3.3 上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。   居家和社区养老服务员应做到：

a) 对老年人进行简单的浴前身体检测，包括但不限于：血压、脉搏、体温，熟知老年人基础病史；

b) 根据老年人身体状态确定助浴次数，时间 15min～30min 为宜；

c) 水温及室温控制在老年人身体适应、舒服的温度，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，   发现异常及时处理；

d) 不沐浴时取舒适的肢体功能位，助浴动作轻柔，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；

e) 应空腹或饱餐时沐浴；

f) 沐浴过程中应有相关第三方在场。

      6.3.4 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构，与老年人或相关第三方签订服务协议。居家和社区养老服务员应做到：

a) 对老年人进行简单的浴前身体检测，包括但不限于：血压、脉搏、体温，熟知老年人基础病史；

b) 根据老年人身体情况，准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具；

c) 备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。

    6.4助洁

6.4.1 居室保洁

包括但不限于：

a) 清洁客厅、卧室、厨房、卫生间等；

b) 房间整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾桶外观干净，桶内无垃圾；

c) 厨房洁净，抽油烟机外表无油污；

d) 卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾；

e) 窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘；

f) 安全操作，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品；

g) 清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏， 并做好记录留痕。

6.4.2 物品清洁

应做到：

a) 整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒；

b) 家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕等摆放整齐；

c) 清洁需移动物品时，应征得老年人或相关第三方同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位；

d) 清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。

    6.5洗涤服务

6.5.1 集中送洗

a) 告知老年人或相关第三方贵重衣物不在洗涤范围；

b) 送取衣物时，应检查被洗衣物性状，告知老年人或相关第三方，做到标识清楚、核对正确、按时送还；

c) 患有传染性疾病的老人的衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。

6.5.2 上门清洗

居家和社区养老服务员应做到：

a) 告知老年人或相关第三方贵重衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围；

b) 被褥清洗应及时；

c) 分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置；

d) 洗涤时根据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、分开晾晒；

e) 患有传染性疾病的老人的衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求；

f) 被呕吐物、分泌物或排泄物污染的衣物要先清理污物、再洗涤，做到单独洗涤。

    6.6助急

居家和社区养老服务员应做到：

a) 为老年人服务过程中，并且服务员在场情况下，出现危及老年人生命（应符合 GB 38600 中第6 章的规定）等紧急情况，应联系相关第三方并立即拨打公共救助服务热线（110、120、119 等）；

b) 老年人使用呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好， 其功能应符合老年人的特点和需求。

  6.7 助行

包括陪同散步和陪同外出。居家和社区养老服务员应做到：

a) 根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具；

b) 服务员应掌握助行器、轮椅及其它辅助器具的正确使用方法；

c) 告知外出时的注意事项，取得老年人的理解和配合；

d) 助行过程中注意保护老年人安全；

e) 观察老年人身体情况，发现异常情况及时处理。

    6.8助医

6.8.1 陪同就诊

居家和社区养老服务员应做到：

a) 老年人就诊前，需电话告知相关第三方或由老年人签字确认，原则上两人陪同就诊；

b) 选择合适的交通工具陪同老年人就诊；

c) 就诊时应携带病历、医保卡、身份证，在医疗机构挂号窗口取号，协助检查，就诊后根据医生的医嘱划价、取药，给予用药指导等；

d) 钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符；

e) 保护老年人的安全及隐私，并通过交流缓解就医不良情绪；

f) 及时向老年人相关第三方反馈就诊情况；

g) 服务结束，双方进行确认签字。

6.8.2 代购（取）药

居家和社区养老服务员应做到：

a) 由老年人或相关第三方写明代配药的药名及剂量，并签字；

b) 仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病；

c) 在代配药定点医疗机构挂号、配药，根据医嘱划价、取药；

d) 钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符；

e) 保护老年人隐私；

f) 服务结束，双方进行确认签字。

    6.9保健康复

包括群体康复和个体康复。提供康复服务的工作人员应做到：

a) 根据需求配备相应的康复器具；

b) 项目设置需符合老年人的生理心理特点和康复需求，康复训练有计划；

c) 告知老年人康复训练的目的及安全注意事项，量力而为；

d) 对长期卧床和坐轮椅的老年人，应定时更换体位，动作轻柔，避免造成老年人身体不适；

e) 康复过程中注意观察老年人的身体情况，并予以记录、评估；

f) 康复过程中应防跌倒、防过度，保护老年人安全。

  6.9精神慰藉

        6.10.1 根据老年人需求与其交谈，及时掌握老年人心理的变化，对普遍性问题给与情感支持，对个性化突出的问题，必要时配备专业的心理咨询师，给与适度干预，满足老年人心理需求，促进老年人心理   健康。

6.10.2 应制定精神慰藉服务危机处理程序，通过评估及时发现心理问题，按程序处理问题。

6.10.3 精神慰藉服务应注意保护老年人的隐私权。

6.10.4 精神慰藉服务的人员应由老年社会工作者、医护人员或有资质的养老服务员担任。

6.10.5 必要时可提供相关信息或转介给有资质的服务机构提供服务。

     6.11文化娱乐

        6.11.1 协助老年人开展各种类型有益于身心健康的文化体育娱乐活动，内容包括书法、绘画、棋牌、唱歌、戏曲、趣味活动以及健身运动等。

6.11.2 娱乐设施设备定期保养、维护、消毒，报刊书籍应保持完整无污。

6.11.3 文化娱乐空间应通风良好，环境清洁，设施安全。

6.11.4 所有活动遵守安全、自愿原则，满足老年人身体和精神健康及社会交往的条件和需求。

    6.12其它

6.12.1 法律咨询

转介有法律从业资质的律师或律师事务所为老年人提供咨询服务。

6.12.2 代办服务

代办服务应做到：

a) 根据老年人需求，提供代购、代领物品、代缴费用等服务。

b) 服务范围包括为老年人代购生活必需品或陪同购物，代领各种物品，代缴水费、电费、煤气费、电话费等日常费用，服务人员应准确记录购买的品种，清点钱物，按照约定购物，做到当面清点并签字确认。

c) 提供完整的代购、代领、代缴凭证，钱款当面点清。

d) 提供代办服务时应保护老年人的隐私，不得向他人谈论老年人的家庭情况或钱物情况。

e) 使用老年人手机提供代办服务时，应当在老人面前代办，并保证信息安全。

    6.13个人卫生清洁

服务过程中应注意老年人身体差异等特征，如高血压、糖尿病等特殊病情。

6.13.1 洗脸

居家和社区养老服务员应做到：

a) 水温适宜，擦洗动作轻柔；

b) 颜面部干净，眼部无分泌物，口角、耳后、颈部无污垢；

c) 褶皱较多部位（如眼角、耳道及耳廓）重点擦拭；

d) 洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。

6.13.2 洗手洗脚

居家和社区养老服务员应做到：

a) 洗手/洗脚用具分开，用后立即清洗；

b) 将手/脚放入调节好水温的用具中充分浸泡；

c) 动作轻柔；

d) 用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手/脚部污垢；

e) 必要时洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。

6.13.3 洗发

居家和社区养老服务员应做到：

a) 调节水温至老人舒适的温度，防止水流入眼睛及耳朵；

b) 用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头皮；

c) 洗净后吹干头发，防止受凉；

d) 将头发梳理整齐。

6.13.4 梳头

居家和社区养老服务员应做到：

a) 宜选择圆钝的梳子；

b) 按住发根由发中到发梢梳理，再由发根到发梢梳理，动作轻柔；

c) 梳头完毕清理脱落的头发及头皮屑；

d) 鼓励每天多梳头，改善头部血液循环。

6.13.5 理发

居家和社区养老服务员应做到：

a) 备齐所需工具，保证其功能完好；

b) 告知老人理发时的注意事项，争取老人的配合；

c) 围上理发专用罩衣，按照老人要求开始理发，动作轻柔；

d) 理发结束后为老人洗发，擦拭干净；

e) 整理工具，清洁地面，物品归位。

6.13.6 口腔清洁

居家和社区养老服务员应做到：

a) 协助老年人使用牙刷刷牙时，动作轻柔，由外到里、上下移动刷牙；

b) 戴有活动性义齿者，取下义齿后先进行口腔清洁，再清洁义齿；

c) 需要擦拭清洁口腔的，手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈；

d) 擦拭时棉球/纱布不应过湿，防止引起呛咳。

6.13.7 剃胡须

居家和社区养老服务员应做到：

a) 帮助老年人保持颜面部无长须；

b) 使用电动剃须刀，定期消毒、更换剃须刀片，保持剃须用具清洁，避免细菌滋生；

c) 动作轻柔，防止刮伤皮肤；

d) 剃完后用温水擦拭干净，必要时适当涂抹润肤霜。

    6.14生活起居护理

6.14.1 卧位护理

居家和社区养老服务员应做到：

a) 保护老年人隐私；

b) 根据不同的身体状况及护理要求调整老年人体位；

c) 保持姿势稳定，并在受压部位垫衬枕头、海绵垫或气垫等；

d) 翻身后适当按摩受压部位，各肢体关节保持功能位。

6.14.2 协助进食

 家和社区养老服务员应做到：

a) 进食前，老年人和服务员洗净双手；

b) 对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，应将食物切碎、搅拌；

c) 为老年人选择低盐、低脂、优质蛋白、易消化吸收的食物；

d) 进食时服务员位于老年人一侧，将适量食物由下方将食物送入口中，协助老年人充分咀嚼、吞咽，防止呛噎；

e) 进食完毕后用清水漱口。

6.14.3 更换衣物

居家和社区养老服务员应做到：

a) 保护老年人隐私；

b) 根据老年人意愿和气温变化及时更换衣物；

c) 了解老年人的肢体功能，注意更换顺序；

d) 更换过程中，动作轻柔，防止牵拉受损，防跌倒、坠地。

6.14.4 协助移动

居家和社区养老服务员应做到：

a) 检查轮椅性能是否良好，刹闸是否稳固，刹闸后定点放置；

b) 将轮椅靠近老年人身体健康一侧，轮椅与床/椅子呈 30°～40°角，固定轮椅，将老年人稳妥地移到轮椅上；

c) 动作轻柔，为坐轮椅的老年人固定好安全保护带；

d) 叮嘱老年人扶好轮椅扶手。

6.14.5 协助如厕

居家和社区养老服务员应做到：

a) 保护老年人隐私；

b) 对有能力控制便意的老年人适时提醒如厕；

c) 对行动不便的老年人协助如厕及使用便器；

d) 对失禁的老年人及时更换尿布尿垫，保持皮肤清洁干燥，无污迹；

e) 对排泄异常的老年人观察二便的性状、颜色、排量及频次，并做好记录；

f) 便器使用后立即倾倒及清洗，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境。

    6.15保健护理

6.15.1 测量血压

掌握正确测量血压的方法，血压异常时能及时发现并进行记录，应立即通知老年人及相关第三方，   记录至少保留1年。

6.15.2 测量体温

根据情况进行体温的测量，掌握体温计的正确使用方法，能准确读取并记录，必要时通知老年人及相关第三方，记录至少保留1年。

6.15.3 测量血糖

掌握正确测量血糖的方法，血糖异常时能及时发现并进行记录，应立即通知老年人及相关第三方，   记录至少保留1年。

   6.16 探访关爱

6.16.1 基本要求

居家和社区养老服务员应做到：

a) 根据老年人实际情况，老年人或相关第三方的意愿，围绕社区居家养老存在的困难或安全风险，分类提供探访关爱服务；

b) 按计划探访老年人，并及时填写访视记录；

c) 倾听老年人的日常困扰，并给与支持解答；

d) 观察老年人心理状况和情绪变化，并予以关注；

e) 及时与老人和相关第三方反馈其认知情绪状态；

f) 应在重要节假日和老年人生日以多种形式慰问；

g) 做好探访关爱服务应急处置。

6.16.2 谈心交流

社工及居家和社区养老服务员应做到：

a) 保护老年人隐私；

b) 帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活态度；

c) 与老年人建立良好的信任关系，舒缓不良的情绪及孤独感；

d) 尽可能用老年人习惯的交流方式，多倾听，引导老年人倾诉；

e) 与老年人沟通交流过程中，尊重老年人的想法、需求和愿望，对老年人的行为观点不做评判；

f) 多与相关第三方沟，协助老年人获得相关第三方的尊重、关怀和理解，建立和睦的家庭关系。

6.16.3 读书读报

居家和社区养老服务员应做到：

a) 了解老年人的兴趣爱好，选择老年人感兴趣的书报；

b) 为老年人阅读时，语速缓慢、声音洪亮、吐字清晰；

c) 帮助老年人多了解时事、多掌握健康养生知识和居家养老安全常识，培养良好的兴趣爱好。

7 档案管理

按MZ/T 168-2021执行。

8 服务质量监督

     8.1服务质量控制

定期组织人员对服务现场、记录、服务满意度与投诉情况进行自查，定期开展第三方评估。

     8.2评价与改进

统计、分析评估结果，并依据评估结果对存在的问题和不合格项进行分析，查找原因，制定整改措施，进行服务的持续改进。